Las pantallas con el menú de Wendy’s. Las heladeras de Ben & Jerry’s para las tiendas. El marketing de Abercrombie & Fitch. Muchos pilares de la experiencia del cliente en Estados Unidos se basan cada vez más en la inteligencia artificial. La pregunta es si la tecnología logrará que las empresas sean más eficientes.

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Una rápida mejora en la productividad es el sueño de las empresas y de los encargados de formular las políticas económicas. Si la producción por hora se mantiene estable, las firmas deben sacrificar beneficios o subir los precios para pagar los aumentos salariales o los proyectos de inversión. Sin embargo, cuando las empresas descubren cómo producir más por hora de trabajo pueden mantener o aumentar sus ganancias, incluso cuando pagan o invierten más. Las economías que experimentan auges de productividad pueden experimentar rápidos aumentos salariales y un veloz crecimiento sin tanto riesgo de una inflación rápida.

Sin embargo, muchos economistas y autoridades parecen dudar de que la inteligencia artificial —sobre todo la generativa, que sigue en pañales— se haya extendido tanto como para figurar en los datos de productividad.

Jerome Powell, presidente de la Reserva Federal, sugirió hace poco que la inteligencia artificial “puede” tener el potencial de aumentar el crecimiento de la productividad, “pero es probable que no sea a corto plazo”. John Williams, presidente de la Reserva Federal de Nueva York, ha hecho comentarios similares al citar el trabajo del economista de la Universidad Northwestern Robert Gordon.

Gordon ha argumentado que es probable que las nuevas tecnologías, aunque importantes, no hayan sido tan transformadoras como para dar un impulso duradero al crecimiento de la productividad. “Ha sido un poco exagerado el entusiasmo por los grandes modelos de lenguaje y ChatGPT”, opinó.

La última vez que la productividad aumentó de manera significativa, en la década del ‘90, la fabricación de computadoras se volvió mucho más eficiente al mismo tiempo que los equipos lograban que todo lo demás fuese mucho más eficiente, lo que permitió un aumento de la productividad en todo el sector. Según Gordon, las ganancias actuales pueden ser menos amplias.

Otros economistas son más optimistas. Erik Brynjolfsson, de la Universidad de Stanford, apostó 400 dólares con Gordon por la posibilidad de que la productividad despegará esta década. En parte, su optimismo se basa en la inteligencia artificial. Brynjolfsson realizó un experimento con esa tecnología en un gran centro de servicio telefónico, en el que le ayudó especialmente a los trabajadores con menos experiencia, y también cofundó una empresa que busca enseñar a las firmas cómo aprovechar la tecnología.

De la teoría a los hechos

A continuación, presentamos algunas de las áreas en las que las empresas afirman que la tecnología de inteligencia artificial más reciente se está utilizando de maneras que podrían influir en la productividad. Estos ejemplos fueron tomados de entrevistas, conferencias de resultados y documentos financieros.

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Los empleados pasan mucho tiempo intentando resolver preguntas relacionadas con los recursos humanos. Las empresas han invertido en inteligencia artificial generativa para ayudar a responder esas consultas con mayor rapidez.

En Walmart, que con 1,6 millones de trabajadores se ubica como la mayor tienda minorista de Estados Unidos, la aplicación interna para empleados tiene una sección llamada “Mi Asistente”, la cual se basa en la inteligencia artificial generativa. Esta función usa la tecnología para responder con rapidez preguntas como “¿Tengo cobertura dental?”, para resumir minutas de reuniones y ayudar a redactar descripciones de puestos de trabajo.

El año pasado, Walmart introdujo este tipo de tecnología en su fuerza laboral corporativa en Estados Unidos. La cadena ha dejado claro que la herramienta busca aumentar la productividad. En una entrevista del año pasado, Donna Morris, directora de personal de Walmart, comentó que uno de los objetivos era eliminar algunas tareas repetitivas para que los empleados pudieran concentrarse en tareas de mayor impacto. Se espera que genere un “enorme aumento de la productividad” para la empresa, afirmó.

El poder del algoritmo

Tony Spring, director ejecutivo de Macy’s, señaló que la cadena de tiendas departamentales está experimentando con la inteligencia artificial para personalizar sus estrategias de marketing. La empresa utiliza la inteligencia artificial generativa para redactar algunos elementos de los correos electrónicos y está explorando mecanismos para utilizar la tecnología con el fin de agregar descripciones de productos en línea y replicar imágenes de ropa u otros productos a la venta sobre nuevos fondos. “Sin duda se está revelando como una herramienta para que algunos colegas reduzcan su carga de trabajo”, mencionó Spring en una entrevista.

La marca de indumentaria Abercrombie & Fitch usa inteligencia artificial generativa para ayudar a diseñar ropa y redactar descripciones para su sitio web y su aplicación. Los diseñadores utilizan Midjourney, un programa de inteligencia artificial para gráficos, que les ayuda a generar imágenes mientras comparten ideas para la ropa. Los empleados del departamento de marketing de Abercrombie también utilizan la inteligencia artificial generativa para ayudarles a redactar la publicidad de las descripciones de los productos, aunque dejando una última edición del texto a cargo siempre de un humano.

Hamburguesas y helados

Algunas empresas esperan utilizar la tecnología de inteligencia artificial más reciente para ayudar a ajustar los precios con la demanda, de manera parecida a como Uber fija los precios de su servicio de transporte con base en el número de personas que quieren viajar en un momento dado.

Por ejemplo, Wendy’s ha planteado la idea de utilizar la inteligencia artificial para identificar las horas de menos trabajo durante el día y cambiar los precios de los productos del menú en sus pantallas digitales.

La tecnología también podría ayudar a la gestión de inventarios. Ben & Jerry’s instaló cámaras con inteligencia artificial en los congeladores de las tiendas de abarrotes para alertar a la empresa cuando se estén agotando los sabores Cherry Garcia o Chunky Monkey. De manera esporádica, la cámara capta una imagen de las estanterías de los congeladores y la tecnología evalúa la cantidad que queda, para después enviar alertas a la empresa matriz de Ben & Jerry’s y a sus distribuidores.

Cambios revolucionarios

El escepticismo respecto al potencial de la inteligencia artificial para realizar cambios importantes se basa en gran medida en el hecho de que muchos de sus usos imitan cosas que el software ya puede hacer: hay mejoras evidentes, pero no necesariamente revolucionarias.

Sin embargo, aunque las empresas podrían tardar en aprovechar las herramientas de inteligencia artificial en su totalidad, el hecho de que los usos puedan ser tan amplios ha hecho que algunos economistas se muestren optimistas sobre lo que las nuevas tecnologías podrían significar para el crecimiento de la productividad.

Analistas de Vanguard creen que la inteligencia artificial podría ser “transformadora” para la economía estadounidense en la segunda mitad de la década de 2020, comentó Joseph Davis, economista jefe a nivel mundial de la firma financiera. Según Davis, la tecnología podría lograr que los trabajadores ahorren cantidades significativas de tiempo —tal vez un 20%— en cerca del 80% de las actividades.

“Todavía no lo vemos en los datos”, afirmó, y explicó que cree que el repunte reciente de la productividad ha sido más bien la recuperación rápida después la fuerte caída experimentada durante la pandemia. “La buena noticia es que se avecina otra ola”.

© The New York Times